MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
- Gli interventi e le attività previste saranno eseguiti nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle ore 08:30 alle 12:30 e dalle ore 14:00 alle ore 17.30. Sono pertanto esclusi i giorni riconosciuti come festivi dal C.C.N.L. del Commercio, salvo differenti accordi.
- Il personale della SINTEL interverrà e contatterà il cliente SOLO a seguito dell’apertura di una chiamata (ticket).
FASI PRINCIPALI
APERTURA DI UNA RICHIESTA DI INTERVENTO TECNICO (a carico del cliente).
- Il cliente che intende richiedere un intervento tecnico deve effettuare una richiesta alla Sintel s.r.l. Tale richiesta può essere effettuata tramite l’apposito servizio “APERTURA CHIAMATE” per gli utenti abilitati (disponibile sul sito internet https://sintel.rmmservice.eu o tramite l’apposita icona nella systray del pc) oppure tramite telefono (+39 0165 44 343) o e-mail (assistenza@sintel.ao.it). In tutti i casi viene aperta una richiesta di intervento sul nostro sistema di ticketing e rilasciato all’operatore un numero identificativo unico della chiamata.
- La richiesta di intervento deve contenere necessariamente la ragione sociale della ditta intestataria del contratto di assistenza, il nominativo dell’utente che ha aperto la chiamata, l’oggetto della richiesta e le modalità di contatto.
- È facoltà del Committente definire un numero ristretto di utenti abilitati all’apertura di una richiesta d’intervento tecnico, in questo caso il Committente deve darne conoscenza scritta alla Sintel s.r.l.
PRESA IN CARICO DELLA CHIAMATA DA PARTE DEL PERSONALE DELLA SINTEL ED ASSEGNAZIONE DELLA STESSA AD UN TECNICO (a carico della Sintel).
- A intervalli regolari il personale della Sintel verifica la presenza di nuove richieste di intervento che saranno assegnate in funzione della disponibilità, dell’urgenza, della conoscenza tecnica idonea alla diagnosi ed alla soluzione del problema.
DIAGNOSI DEL PROBLEMA E SUA RISOLUZIONE (a carico della Sintel).
Per garantire la soluzione del problema con la massima rapidità ed efficienza l’assistenza sarà fornita con le seguenti modalità:
- Assistenza telefonica e diagnostica remota effettuata con l’ausilio di un tecnico, appositamente addestrato allo scopo, che, mediante domande e prove specifiche, valuterà l’entità del problema e darà indicazioni per risolverlo.
Se il prodotto è dotato di funzioni software che ci consentono di diagnosticare ed eventualmente risolvere i problemi a distanza, Vi potrebbe essere richiesto l’accesso via Internet al fine di velocizzare la risoluzione del problema stesso.
- Assistenza presso i nostri laboratori.
Se l’intervento telefonico o da remoto non è stato risolutivo, sarà proposto al Committente, ove possibile, la possibilità di portare il dispositivo oggetto dell’assistenza presso i nostri laboratori.
- L’assistenza On-Site.
Sarà attivata su esclusiva valutazione del tecnico della Sintel, nel caso in cui non sia stato possibile risolvere il problema con le altre forme di assistenza.
- Supporto ad altre aziende.
La Sintel si rende disponibile a offrire supporto tecnico e logistico al personale di altre aziende fornitrici del Committente sia tramite telefono, fax, email sia tramite eventuali uscite congiunte.
- Guasti Hardware.
In caso di guasti hardware sarà attivata la garanzia del produttore sul dispositivo (se ancora valida), altrimenti verrà formulato un preventivo per la riparazione del dispositivo, a condizione che tale soluzione risulti tecnicamente attuabile.
- Problematiche Software.
In caso di manutenzione software, con esclusione degli applicativi standard (Sistema Operativo, Microsoft Office, Antivirus), la Sintel S.r.l. si impegna ad effettuare tale attività previo contatto con la ditta fornitrice. In caso di ripetute problematiche, la Sintel S.r.l. non può essere ritenuta responsabile dei disagi arrecati e rimanderà al fornitore stesso la risoluzione dei suddetti problemi.
CHIUSURA DELLA CHIAMATA.
- Al termine dell’intervento tecnico sarà chiesto al Committente di verificare il buon funzionamento del sistema nonché la risoluzione del problema oggetto della chiamata.
- In caso affermativo la chiamata viene ritenuta chiusa con esito positivo.
- Se l’intervento è avvenuto presso il committente (ON SITE), il tecnico potrà richiedere all’utente di firmare una ricevuta di avvenuto intervento e ne rilascerà una copia all’utente stesso.
I NOSTRI SERVIZI DI ASSISTENZA
- ASSISTENZA INFORMATICA
- INSTALLAZIONE, CONFIGURAZIONE E GESTIONE DISPOSITIVI
- SYSTEM MANAGEMENT
- IMPLEMENTAZIONE MISURE MINIME/IDONEE DI SICUREZZA IN AMBITO PRIVACY
